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2016年7月19日 (火)

【過去問通勤ドリル】第43回 平成27年 企業経営理論  第34問

みなさん。こんにちわ。
LEC診断士課です。

1次本試験まで昨年度の1次試験問題(平成27年度、中小企業診断士、1次試験試験)の過去問題をピックアップして掲載していきます。
毎日の通勤・通学時に1次学習のリマインドに是非お役立てください。
 
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【過去問通勤ドリル】
第43回   平成27年 企業経営理論  第34問
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サービスと、その品質評価や顧客満足に関する記述として、最も適切なものはどれか。
  
ア  SERVQUALでは、信頼性、対応性、確実性、共感性、有用性の5つの側面からサービス品質を評価する。
イ  顧客が、直接、サービスを提供される場面をサービス・スケープといい、重要性から「真実の瞬間」と称されることがある。
ウ  サービス・プロフィット・チェーンは、従業員の満足を高めることが顧客満足や顧客ロイヤルティの向上につながるという考え方を示している。
エ  提供するサービスが顧客の期待水準に達すれば、確実に顧客は高い満足を得る。

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【解答】
 
【解説】
サービスに関する知識を問う出題である。初見の用語が問われているため、難しい設問であった。
  
ア 適切でない。 SERVQUALとは、サービスと品質を組み合わせた造語である。「信頼性」「反応性」「確実性」「共感性」「有用性」の5つの側面からサービス品質を評価する。「反応性」とは、顧客に対するサービスを提供する速さのことである。よって「対応性」という選択肢の記述は誤りである。
イ 適切でない。 顧客が直接サービスを提供する場面自体は、「コンタクト・ポイント(顧客接点)」と呼ばれる。なお、サービス・スケープとは、サービスを提供する物理的な環境(店内の内装、雰囲気など)のすべてを指す。
ウ 適切である。 選択肢の記述のとおり、「ES(従業員満足)の向上」が「CS(顧客満足)の向上」につながる考え方を「サービス・プロフィット・チェーン」と呼ぶ。
エ 適切でない。 顧客が高い満足を得るためには、提供するサービスが顧客の期待水準に達するだけでなく、さらに期待を上回る必要がある。顧客の満足は「顧客の期待水準」に対して「提供するサービスの満足度」が上回った場合に生じる。
よって、ウが正解である。
 
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